코로나19로 우리 일상에 온라인 서비스가 더욱 깊숙하게 스며들었다. 코로나 이전에도 우리 삶에 온라인 서비스는 사용되어 왔지만, 코로나19는 사용하던 사람은 더 자주, 사용하지 않던 사람은 더 많이 사용하게 해주었다. 택시를 부를 때, 장을 볼 때, 음식을 배달할 때 온라인 서비스의 사용 비중이 오프라인에서 경험하는 것보다 더 높아졌다. 피치 못한 사회적 거리두기로 인해서 비대면 거래가 일상화되었기에 온라인 서비스 이용은 필수가 되었다. 오프라인 매장에 방문할 때조차 QR코드를 이용해 인증을 해야 할 정도로 온라인 서비스의 사용은 더욱더 확대되었다. 또한, 집에 머무는 시간이 길어지면서 재택근무, 재택수업 등으로 재택경제가 활성화되면서 집에서 영화보고, 콘서트를 즐기는 등 엔터테인먼트의 온라인 사용도 커지고 있다.
코로나19가 가져온 우리 일상과 기업, 사회의 변화상
그렇게 우리 일상이 온라인화 되면서 이들 서비스를 제공하는 기업들도 그에 발맞춰 디지털화에 나서고 있다. 앱을 만들어 고객들과 만나려 하고, 다른 앱과 제휴나 입점을 통해서 사업 기회를 확보하려 한다. 더 나아가서는 코로나19 충격 여파로 줄어든 매출과 불안정한 비즈니스 환경에 대비하고자 디지털 기술을 활용해 비효율과 비용을 제거하고 새로운 사업 기회를 모색하기 위한 노력에 적극 나서고 있다. 그렇게 기업이 디지털 기술 기반으로 혁신하는 이유는 크게 2가지로 요약된다. 비효율의 제거와 신규 시장의 개척이 그것이다. 전자는 상대적으로 쉽고 빠르게 적용 가능한데 반하여 그를 통해 얻을 수 있는 성과는 크지 않다. 기껏해야 생산성 향상과 비용 절감 정도이다. 반면 후자는 새로운 고객 발굴과 매출원 확보를 통해 사업 혁신을 꾀할 수 있지만 이를 추진하기 위해 필요한 역량이나 투자가 상당하다. 그렇기에 기업의 디지털 트랜스포메이션 과정에는 어떤 목적, 기대효과를 위해 추진하는지에 대한 명확한 선언, 공감대 형성이 중요하다. 그래야 그에 맞는 투자와 추진 체계가 마련되고 적절한 KPI가 설정되어 실패하지 않을 수 있다.
기업의 디지털 트랜스포메이션을 통한 변화
전 산업 영역에 이처럼 기업의 디지털 트랜스포메이션을 통한 변화가 코로나19로 인해 가속화되고 있다. 2000년대 웹의 등장으로 인해 미디어, 콘텐츠, 커머스 시장이 온라인화 되면서 해당 산업의 혁신이 시작되었다. 이후 2010년대 모바일의 등장은 교통, 통신, 배달, 금융의 산업 혁신을 가속화하고 있다. 그렇게 특정 산업 영역이 디지털 기술 기반으로 혁신하며 새로운 고객 경험과 가치를 만들어내는 것을 가리켜 xTech라고 한다. 2020년대는 자동차, 제조, 의료 등 보다 많은 전 산업 영역에서 디지털화가 확산되고 있으며 그 과정에서 xTech의 적용 영역도 확대되고 있다. 그렇다보니 이와 같은 산업 혁신을 도외시하면 기업의 생존은 약속될 수 없게 되었다.
기업이 디지털 트랜스포메이션을 하는 과정에서 산업 영역과 목적에 따라 성과 창출의 요인은 다르지만 공통적으로 답을 찾아야 하는 것은 비슷하다. 바로 왜 DT를 해야 하고, 무슨 기술을 이용해, 어디에 적용할 것이며, 이를 누가 언제 무엇부터 시작할 것인가에 대한 답이다. 이에 대한 자문을 한 이후에 우리의 Product와 업무 Process, Sales Promotion에 어떻게 적용할 것인가를 정교하게 수립하는 것이 DT 전략이다.
변화관리 리더십으로 일하는 문화 만들어야
그런데 간과해서 안 되는 것은 변화관리 리더십이다. 기업 DT의 성공은 관련 임직원들로 인해 완성되는데 그 과정에 기업의 일하는 문화, 분위기가 화룡점점이다. 즉, 아무리 좋은 디지털 기술과 훌륭한 전략과 실행 체계가 마련되어도 이를 담당하는 직원들의 일하는 방식이 구시대적이고 아날로그를 답습한다면 DT의 성공과 거리가 멀어지게 된다. DT 추진에 적합한 일하는 문화는 린스타트업 체계, 애자일 조직으로 요약되며 이는 수직적, 단계별 일하는 방식이 아닌 수평적, 통합적 일하는 방식을 일컫는다. 빠르게 변화하는 경쟁 환경과 디지털 기술의 진화 과정에 기업도 발 빠르게 도전하며 시행착오에서 배우고 전략 수정을 할 수 있는 유연함이 필요하다. 그러기 위해서는 경영진의 리더십으로 그 같은 일하는 문화를 만들어줘야 한다.
